Offrant un accès direct aux informations clés de vos clients, le portail extranet BtoB est aujourd’hui un outil essentiel pour fluidifier la relation client, créer davantage de valeur, renforcer le lien avec vos clients et améliorer l’efficacité des processus côté équipes. Frédéric Bourmalo, ingénieur d’affaires chez A5SYS, fait le point sur les nombreux bénéfices de ce type de solution, mais aussi sur les pièges à éviter pour exploiter tout son potentiel.
Une relation client sur mesure
En B2B, les processus d’achat impliquent plusieurs interlocuteurs, des cycles longs et des exigences métiers précises. Chaque client attend des réponses adaptées à ses contraintes, tout en cherchant à simplifier les échanges avec ses fournisseurs.
Le portail extranet est un outil puissant pour répondre aux besoins métiers de vos clients, leur faciliter la vie et leur faire gagner du temps au quotidien.
"Pour le client, le portail extranet est une interface avec son fournisseur et les services qu'il propose : configurateur, demande de devis, suivi de commande, demande de documentation... Il doit apporter des services au client, se rendre indispensable, créer l'envie et le besoin."
Par ailleurs, un portail a l’avantage d’être accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Un client peut, par exemple, faire une demande de SAV ou commander une brochure à tout moment, sans être contraint par les horaires d’ouverture de son fournisseur. En offrant plus d’autonomie et de flexibilité, le portail pro a donc un impact non négligeable sur la satisfaction client.
A5SYS a accompagné LOUINEAU dans le déploiement d’un portail destiné à ses clients professionnels, qui a permis d’automatiser de nombreux processus chronophages. L’entreprise a ainsi décuplé sa capacité d’accompagnement client, en faisant passer le délai entre la demande et la réception des devis de 6 jours à 7 secondes seulement. 65 % des devis passent désormais par cet espace, sur lequel les clients peuvent aussi consulter leurs commandes en cours et leurs livraisons. |
Des processus commerciaux réinventés
Un portail client permet aux équipes commerciales de gagner du temps au quotidien : suivi des devis et des commandes en temps réel, accès aux statistiques de ventes, réduction des ressaisies manuelles.
Il n’a pas vocation à remplacer les commerciaux, mais à les renforcer. En automatisant les tâches à faible valeur ajoutée, il leur permet de se concentrer sur la prospection, les rendez-vous clients et le développement des comptes, avec un impact direct sur la performance commerciale.
Toutefois, l’impact d’un portail extranet ne se limite pas aux commerciaux. Il concerne tous les métiers, de la production au marketing, en passant par le service après-vente.
Dans le cadre d’un projet de refonte, A5SYS a conçu pour le groupe CETIH un portail dédié à ses clients professionnels, permettant à ses clients entre autres le suivi des devis, des commandes, des livraisons et le SAV. Personnalisé et brandé pour les différentes marques du groupe, cet extranet clé en main inclut une fonctionnalité de gestion des leads et des contenus dédiés aux clients, ce qui en fait un puissant outil de performance commerciale. |
"Dans une entreprise, les principaux promoteurs du portail extranet sont souvent les équipes marketing, car elles souhaitent mettre des outils d'aide à la vente à disposition des commerciaux, qui sont eux-mêmes les principaux utilisateurs de la solution."
La direction des systèmes d’information joue également un rôle clé : choix technologiques compatibles avec le SI existant, sécurité des données, et garantie d’une méthodologie rigoureuse tout au long du projet, sous la supervision de la direction générale.
"C'est un projet central et stratégique pour une organisation, qui a le potentiel de redynamiser une activité toute entière et d'en démarrer de nouvelles."
Outre les gains de productivité, un portail extranet est aussi un levier de réduction des coûts, à travers l’optimisation de la gestion des stocks, la fluidification des interactions et l’automatisation de certains processus de production ou de commande. Le déploiement d’un tel outil est donc un enjeu majeur sur tous les plans, de l’efficacité commerciale à la rentabilité, sans oublier l’amélioration de l’expérience client de l’entreprise.
"Le portail extranet apporte des services, du business et des leads, mais c'est surtout un lien direct entre un client et son fournisseur. C'est un canal privilégié pour développer des produits ou des services."
Optimisez vos processus commerciaux et votre relation client avec un portail extranet sur mesure. |
Refonte de portail client : un passage obligé ?
Si les bénéfices d’un portail client ne font aucun doute, encore faut-il disposer d’un outil parfaitement à jour pour en tirer une véritable valeur ajoutée. Du point de vue d’un client, une interface ancienne risque de faire pâle figure comparée à une solution récente, conviviale et ergonomique. Mais un portail obsolète est également un handicap technique pour l’entreprise.
"L'obsolescence technologique d'un portail extranet soulève trois grandes problématiques : La maintenabilité est de plus en plus difficile, faute de mises à jour et de montées de version régulières. Le système n'est pas évolutif : le socle technique est tellement ancien qu'ajouter de nouvelles fonctionnalités peut coûter très cher, quand cela n'est pas impossible. Enfin, l'outil est sujet à des failles de sécurité qui mettent en péril le système d'information de l'entreprise."
La question de la refonte est donc inéluctable pour une entreprise qui possède un portail développé il y a plusieurs années, dont le socle technique n’a pas été maintenu à jour, ce que l’on appelle communément la dette technique, et qui présente des problématiques de maintenabilité, d’évolutivité ou de sécurité, caractéristiques de l’obsolescence des applications logicielles.
Néanmoins, il s’agit d’un investissement conséquent : la meilleure approche est donc de maintenir le portail régulièrement à jour et de le faire évoluer étape par étape, plutôt que d’attendre qu’il soit trop tard.
En 2024, EURADIF a fait appel à A5SYS pour créer un nouveau portail extranet, en remplacement d’un ancien système non évolutif et difficile à maintenir. Après 6 mois de développement, l’entreprise a pu bénéficier d’un outil moderne, sécurisé et simple d’utilisation. Il offre également à ses clients un large éventail de fonctionnalités : consultation des devis, factures et commandes, accès à des outils de chiffrage et à des documents, demandes de SAV… |
Comment A5SYS conçoit votre portail extranet
Expert en réalisation de solutions sur mesure, A5SYS construit avec vous un portail extranet taillé pour répondre à vos besoins et à vos contraintes techniques, qu’il s’agisse de règles métiers complexes ou de l’interfaçage avec les autres outils de votre système d’information : ERP, CRM, MES, WMS…
"Pour chacun de nos clients, notre travail consiste d'abord à comprendre la finalité du projet : Apporter quelque chose de nouveau, comme des fonctionnalités inédites. Se distinguer de la concurrence. Renforcer l'expérience client, notamment en améliorant l'ergonomie, la facilité d'usage et les services proposés. Optimiser les processus commerciaux. Si l'entreprise part d'une feuille blanche, nous challengeons les besoins des métiers pour concevoir l'outil le plus adapté. Si elle part d'un outil existant, plusieurs approches sont envisageables : compléter le portail avec de nouvelles fonctionnalités, le refondre en reprenant une partie de son ADN initial, ou repartir de zéro en se basant sur les besoins de la société et de ses clients."
Cette approche d’immersion passe aussi par une écoute attentive de toutes les parties prenantes du projet : de la production à la vente, en passant par le marketing, tous les métiers ne partagent pas nécessairement la même vision. La capacité à fédérer ces acteurs autour d’une direction commune est une condition essentielle à la réussite d’un projet de portail extranet.
"Au-delà de l'aspect technique, l'accompagnement d'A5SYS comporte une large part de conseil, mais aussi de la pédagogie. La mise en place d'un portail extranet peut avoir une réelle incidence sur les usages internes, d'où l'importance de la conduite du changement."
Un portail extranet bien construit ne se contente pas de digitaliser des processus existants : il crée un canal direct entre l’entreprise et ses clients, capable de générer de nouveaux flux commerciaux et de renforcer durablement la relation client. Avec A5SYS, bénéficiez d’une solution sur mesure, intégrée à vos outils existants, conçue pour évoluer avec votre activité.
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FAQ
Qu’est-ce qu’un portail client ?
Quels sont les avantages d’utiliser un portail extranet ?
Un portail extranet améliore la relation client en offrant un accès autonome et permanent aux informations et services du fournisseur : consultation des commandes, devis en ligne, suivi des livraisons, demandes de SAV. Côté entreprise, il réduit les tâches administratives répétitives, libère du temps aux équipes commerciales et favorise une communication plus fluide avec les clients. Il constitue également un levier de réduction des coûts, en automatisant des processus jusqu’alors manuels.
Comment fonctionne un portail extranet ?
Un portail extranet est une plateforme logicielle accessible via un navigateur web, après authentification sécurisée. Chaque utilisateur dispose d’un espace personnalisé selon son profil et ses droits d’accès. Il peut y consulter des informations propres à son compte, devis, commandes, historiques de livraisons, ou effectuer des actions directement en ligne : passer une commande, demander un chiffrage, soumettre un ticket SAV. Le portail est généralement interfacé avec les outils de gestion de l’entreprise : ERP, CRM, WMS.
Quels services peut-on proposer dans un extranet client B2B ?
Les fonctionnalités d’un extranet client B2B varient selon les métiers et les besoins de l’entreprise. On retrouve fréquemment : la consultation et la validation de devis en ligne, le suivi des commandes et des livraisons en temps réel, l’accès à des documents techniques ou commerciaux, la gestion des demandes de SAV, ou encore des outils de chiffrage et de configuration produit. Plus le portail est riche en services métiers, plus il devient indispensable pour le client, et stratégique pour le fournisseur.
